ITSM 简介

1.概念

ITSM (IT Service Management,IT服务管理 ),它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。"IT服务管理"是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

2.简介

ITSM或IT服务管理是一套方法论。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从规划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,当前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMF的CEO Aidan Lawes认为“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织ITSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务和服务支持的能力及其水平。
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合。

3.特点

ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。
正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。

4.核心流程

(1)服务级别管理
(2)可用性管理
(3)能力管理
(4)服务连续性管理
(5)财务管理
(6)事件管理
(7)问题管理
(8)变更管理
(9)配置管理
(10)发布管理

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。而在IT服务管理领域有一个事实上的标准,就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”(Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL)。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能,分别是:
(1)服务级别管理:它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,为客户节省成本,提高生产率。
(2)可用性管理:通过分析用户和业务方的可用性需求,优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
(3)能力管理:指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力,使组织的IT资源发挥最大的效能。
(4)服务连续性管理:在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务,并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
(5)财务管理:确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据服务收取费用。
(6)事件管理:在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。
(7)问题管理:旨在找到问题的源头,积极地预防问题的再次发生。
(8)变更管理:它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动,旨在提高组织的日常运作水平。
(9)配置管理:识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
(10)发布管理:目的是为了保证发布的成功,主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
服务台:服务台不是服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
正是通过这十个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。

5.BMC

BMCSoftware 已经具有将近25 年为全球的多数大型公司管理基础设施、数据、应用程序和安全的经验。我们拥有15,000 以上家客户,客户占了福布斯100 强中的90% 以及财富500 强中的70%,这些客户分布在116个国家和地区。
作为BSM概念的提出者,以及业界的领导者,BMC努力的寻找ITSM以上的IT服务理念以及对应落地方法。监管控为手段的整体化一的解决方案在多年的实战环境中显现出重要的战略优势。
主动智能监控产品BPPM为运维人员抢救了宝贵的修复时间。
流程管控平台REMEDY为运维人员提供了行为准则和流程标准。
自动化部署平台BLADELOGIC为运维人员减轻了大量的重复劳动,进一步减少误操作的可能。
在业务服务管理的理念下,将ITSM的作用发挥到最大。进而大大降低由于服务中断带来的损失。
目前是业界整合度最高,评价最高的一款基于BSM架构的ITSM平台级工具。
与许多功能强大的平台级工具诟病类似,与业界首屈一指的地位相匹配的是业界首屈一指的价格。也正是由于这样的价格,使得众多国产厂商有了夹缝中生存的意义。



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